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스마트 스토어 C/S 고객응대 방법과 느낀점 2021.01.15 13:06 Lv.4 고니 좋아요 2 조회수 323 댓글 20

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소탐대실 하지 말자

저의 경우, C/S로 구매자와 가장 크게 부딪치는 부분은 역시나 환불입니다.

다양한 이유로 환불이 들어오는데요.

아직 매출이 얼마 되지 않는 상황에서, (판매자입장) 말도 안 되는 환불이 들어올 때마다 정말 뼈아팠습니다.

환불불가 사유를 알려드리고 상세페이지에 작성된 환불불가사유를 보여드려도 수긍하는 고객은 많지 않았습니다.

여기서 제가 깨달은 게 있는데요.

1) 우리는 절대 구매자를 이길 수 없습니다.

상세페이지에 작성된 환불불가사유를 보여드려도,

"아 그렇군요.. 제가 못 봤네요.죄송합니다."하는 고객은 거의 없다는 것입니다.

대부분 고객들은 "아 그냥 해줘요.", "그런게 어디있어요?" 슬프게도 대부분 이런 반응입니다.

문제는 여기서 끝이 아닙니다. 만약, 소비자에게 구매확정을 받아내도 나쁜 리뷰가 달리기 아주 쉽습니다.

정성스럽게 달린 나쁜리뷰는.. 상품의 구매전환율을 아주 파괴적으로 떨어트립니다.

2) 잦은 C/S응대는 우리 생활을 망친다.

구매자는 대부분은 불만을 가지고 C/S를 요청합니다. 이미 감정이 상한 구매자와 통화하고 환불건에 관해 협상을 하다 보면 정작 우리가 해야될 중요한 일을 놓치게 됩니다. 본업이 있는 경우, 본업도 해야 하고 상품도 찾아야 하고 상품등록도 해야 합니다. 이렇게 잦은 C/S 응대로 일에 흐름이 깨지고 감정이 상하게 되면, 일처리에 있어 실수가 나오게 됩니다. 악순환의 연속인데요. 이렇게 되면... 스마트 스토어만 쳐다봐도 현기증이나게 됩니다.

결론은 "CS가 들어오면 웬만하면 환불로 끝내는 게 유리하다는 이야기입니다" 이 이야기를 하기 위해 앞에 2가지 이야기를 했는데요. 당장은 환불로 나가는 비용이 아까울 수 있지만, 멀리 보면 결국 작은 비용일 수 있다는 것입니다. 환불을 통해 우리의 멘탈과 스토어를 지킬 수 있습니다. (힘든 고객을 만났을 경우)

이미 떠나간 버스는 다시 돌아오지 않는다.

스토어를 운영하다보면, 각종 배송사고(오배송, 물품분실)들이 터지게되는데요.

이런 사고에 크게 반응하지 않는 구매자가 있는 반면, 아주 화가 많이 나신 구매자도 있는데요.

이럴 경우, 저는 주로 환불을 유도하고 있습니다.

초반에는 어떻게 해서든 한 개라도 더 팔아보려고 했지만, 몇 번의 경험을 통해 깨달았는데요.

한번 기분이 상한 고객의 마음을 돌리기는 정말 쉽지 않다는 것입니다.

만약에, 매우 드물겠지만 배송사고가 한 번 더 터지게 되면..상상만 해도 끔찍하죠..?

그리고 물건을 정상적으로 받았다고 해도 좋은 리뷰를 받을 확률도 극히 드뭅니다.

전화통화에서 살아남는 법.

대부분 C/S 전화를 받게 되면, 우리는 아무것도 모르는 상태에서 전화를 받게 됩니다.

이 게임은 누가 유리할까요? 당연히 구매자가 훨씬 유리한 게임입니다.

우리가 이 게임에 이기기 위해선, 당연히 구매자가 원하는 것을 알아야 합니다.

일단, 전화가 오면 들어야 합니다. 끝까지.. 아무런 말도 하지 마세요..

소비자가 듣기에는 모든 것이 변명입니다...그리고 오히려 꼬투리가 잡힐 수 있습니다...

아무 말도 하지 않고 끝까지 들으면, 구매자가 원하는 것이 반품, 교환인지? 단순 배송문의인지? 알 수 있습니다.

자 우리는 그럼 뭐라고 대답해야 할까요?

"제가 대신 사과드립니다. ~~~~~~~점이 불편하셨군요. 담당자에게 확인하고 바로 연락드리겠습니다."

일단 전화를 끊습니다. 구매자 입장에서도 자기의 주장에 반박하지 않고 죄송하다고 하니, 크게 더 이상 할말이 없을 것입니다. 구매자가 원하는 것도 알고 전화를 끊었으니, 상황이 점점 유리해지고 있습니다.

이제, 소비자에게 우리가 해줄수 있는 모든 것들(반품, 교환 등)을 텍스트로 정리해 문자로 전송합니다.

감정이 상한 구매자에게는 아무말도 하지마세요 그냥 들으세요. 그리고 위의 예시처럼 말씀하고 끊으세요.

이게 제가 생각하는 답입니다..

일과 생활분리하기

판매가 점점 많아지면서, C/S전화 또한 많이 늘었는데요.

밤 늦게 그리고 공휴일에도 전화를 하시는 구매자분들이 많으시더라고요.

마치 24시간 일하고 있는 기분이 들었습니다.

전화를 받지 않자니 찜찜하고 그렇다고 시도때도 없이 전화를 받자니 너무나 큰 스트레스였습니다.

그래서 해결책으로 2폰을 쓰고 있는데요.

알뜰 요금제를 사용하니 월 6000원 정도를 지불하고 있습니다.

지금은 아주 마음이 편하고 스트레스도 확 줄었습니다.

저와 비슷한 경험을 하고 계시다면 강력히 추천드립니다^^

정리

1. 웬만하면 환불하자

2. 전화오면 잘 듣고 끊자

3. 문의전화가 많다면 핸드폰을 2개 사용하자



작성 : 미니멀남자


 
추천2
댓글 20

댓글목록

김준호님의 댓글

Lv.2 김준호 작성일

3번에서 대공감... 아톡 쓰는데.. 전화가.... ㅠㅠ

라몽님의 댓글

Lv.9 라몽 작성일

공감합니다.
판매자에겐 C/S 정말 과히 유쾌한 말이 아니예요..
저도 이년 전 여름에 판매가 1,800원짜리 곤충채집 도구를 처음엔 주문한 색깔이 아니라고 해서, 그 다음엔 모서리가 찢기었다고 해서
선의로 바꿔 드렸는데, 고객님은 자기 직업상 새벽2시에 전화해 미안해 하면서, 그  후 또 교환을 요청 해 재차 교환해 드렸죠.
1달 반만에 걸친 과정에서 느낀 점은 상황을 봐서 즉시 환불처리하고 다음엔  더도들도 너무 잘해드리려고 하지 말 것이라고
마음에 다짐을 했죠.  다행히 고객님의 마음에 어떠한 불편한 점은 남기지 않았지만, 시간이 금인 만큼 지금은 웬만하면 환불처리 하는게
좋을 듯 합니다.. 또다른 해결책으론 스마트스토어같은 경우 톡톡기능과 유사한 N챗봇을 사용, 웬만한 기능을 미리 설정하여,
가령 Q&A될 내용을 깔아 놓는 방법도 활용해 보면 좋을 것 같습니다..

이정우님의 댓글

Lv.2 이정우 작성일

한수 배웁니다.
감사합니다.

머슴님의 댓글

Lv.9 머슴 작성일

대형할인마트에 물건에 하자가 있어 c/s팀에 가면 묻지도 따지지도 않고 환불/교환해주시는것 처럼.
우리가 여기서는 판매자이지만 저기서는 구매자 잖아요?
오랜 경험상 고객과 싸워봐야 내 정신건강만 나빠질뿐 도움되는 경우는 거의 없는거 같더라구요.
동글동글하게 삽시다~^^

김진혁님의 댓글

Lv.4 김진혁 작성일

cs항상 문제였는데 ㅠ 좋은팁 잘 보고 갑니다~

손원제님의 댓글

Lv.1 손원제 작성일

좋은정보 감사합니다.

강선호님의 댓글

Lv.9 강선호 작성일

좋은정보 감사합니다.

장부장님의 댓글

Lv.2 장부장 작성일

공감가는 내용입니다.
저또한 고객들과 수도없이 싸웠네요...
결국 소보원에 신고한다 그러면 네 알겠습니다. 하고 끊습니다.
정말 말도안되는 이상한 논리로 말하사람이 많더라구요.
또한 통화녹음 필수 입니다. 무조껀 자동으로 녹음되게 핸드폰으로 통화하세요.
욕까지 하는사람들은 법적대응가는게 최곱니다.
실제 법적대응가면 그제서야 죄송합니다. 죄송합니다.. 이러고 있고,. 참
아무리 서로 얼굴 마주 보지 않고 통화로만 한다지만 정말 너무한 사람들 많습니다.

이동혁1님의 댓글

Lv.1 이동혁1 작성일

좋은팁 감사해요 알뜬유심 저도 구매해야겠어요

정영호님의 댓글

Lv.3 정영호 작성일

좋은 정보 감사합니다^^

슈퍼리치님의 댓글

Lv.3 슈퍼리치 작성일

오늘은 주문건인데 품절났다고 완전 생GRAL을 떠는 고객이 있었네요...죄송하다고 열번을 넘게 말해도 계속 책임지라는데...아~ 진짜 답 안나오더라구요...ㅎㅎ

travelessay님의 댓글

Lv.1 travelessay 작성일

그냥 전화를 받지말고 톡톡으로만 상대해도 되잖아요?
굳이 전화를 받을 필요가있을까요?
전화를 안받는 쇼핑몰도 있던데요~
그리고 환불비를 높게 책정해 놓으면 어떨까요?
그럼 고객들이 배보다 배꼽이 크다 생각을 해 환불같은거 잘 하지 않을것 같은데
저만해도 환불비가 비싸면 그냥 버리거나 쓰고 말지 환불을 잘 안하거든요
귀찮기도 하고

김무성님의 댓글

Lv.2 김무성 작성일

감사합니다.

김영남님의 댓글

Lv.9 김영남 작성일

좋은 내용 감사합니다.

정종욱님의 댓글

Lv.2 정종욱 작성일

몇통의 통화만으로 진상인지 불만을 가진 고객인지 구별하기도 힘든것 같아요 최선의 멘탈을 유지해야 오래할 수 있으니 많은 부분 공감합니다

뉴욕커님의 댓글

Lv.9 뉴욕커 작성일

고객하고 스트레스 받느니 그냥 손해보고 스트레스 안받는게 나은거같아요.

이현무1님의 댓글

Lv.9 이현무1 작성일

좋은정보 감사합니다.

박윤아님의 댓글

Lv.2 박윤아 작성일

말 다 듣고 끊는거 진짜 맞는 말,,,,

꿈꾸는Lee님의 댓글

Lv.9 꿈꾸는Lee 작성일

좋은 정보 감사하고 참고 잘하겠습니다.^^

구숙회님의 댓글

Lv.2 구숙회 작성일

공감해요!

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